Étude de cas: réduire les risques dans la chaîne d’approvisionnement en Inde (Textile)

Notre équipe en Inde a récemment organisé l’événement « Réduire les risques dans la chaîne d’approvisionnement en Inde» avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Franco-Indienne. Daniel Ben-Ezra, le responsable de la branche Indienne de Pro QC a exposé l’étude de cas suivante sur le contrôle qualité de textile en Inde :

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Daniel Ben-Ezra (à gauche) et Ajay Pandey, notre superviseur technique en Inde, lors de l’évènement à l’IFCCI.

Le client – Une entreprise européenne forte de plus de 200 ans d’expérience, produisant des tapis haut de gamme pour une clientèle internationale. La production est effectuée en Inde et au Népal.

Le contexte – Le client avait une longue relation d’affaires (plus de 32 ans) avec un de ses principaux fournisseurs en Inde. Les dirigeants des deux entreprises se rendaient souvent visite et ils s’entendaient bien. Mais lorsque les dirigeants de l’entreprise indienne sont partis en retraite et ont été remplacés des problèmes sont apparus. Dans ce contexte, le client a identifié Pro QC comme fournisseur de services de contrôle qualité et nous a contacté pour organiser un rendez-vous à notre bureau en Inde. Nous étions conscients que le client rencontrait aussi nos concurrents pour comparer les offres et les avantages avant de prendre une décision finale.

Les problèmes rencontrés  – Le client faisait face à de nombreux défauts de qualité concernant ses tapis et à des retours négatifs de la part de ses clients. Malgré des années d’efforts pour corriger ces problèmes, le fournisseur indien n’était toujours pas capable de délivrer la qualité demandée. Les délais de production n’étaient pas non plus respectés et menaient à des plaintes de la part des consommateurs. A cause des défauts de qualité persistants, le client inspectait les tapis dans ses propres entrepôts en Europe avant de les expédier à ses clients internationaux. Dans le cas où les tapis étaient rejetés, ils ne pouvaient pas être renvoyés en Inde car les coûts auraient été trop importants, donc ils étaient détruits. Ainsi, les inspections menées en Europe et les coûts de transports additionnels impactaient négativement les marges de l’entreprise.

À cause des plaintes continues de l’acheteur concernant la qualité et les délais de livraison, le fournisseur pensait à se séparer de son client, car il  représentait seulement un petit pourcentage de son chiffre d’affaires. Les deux entreprises étaient proches du point de rupture, ce qui aurait été un problème majeur pour l’acheteur, étant donné qu’il était dépendant de ce fournisseur. En outre, le processus de sélection et de produire le même type de produits avec un nouveau fournisseur aurait été long et couteux.

Autres développements – Le client a engagé un Directeur Créatif réputé pour mener l’entreprise dans une nouvelle direction. Des designs plus complexes ont étaient incorporés dans la collection et les pressions sur le fournisseur ont augmentées. A cause des problèmes persistants de qualité et de délais de livraison, les différents départements du client, design, achats, contrôle qualité, marketing, logistiques et ventes, ont commencés à communiquer avec le fournisseur. Ce dernier avait du mal à tous les maintenir. Un autre problème s’est présenté au fournisseur, ses propres sous-traitants refusant certaines tâches trop couteuses et/ou trop compliquées.

Objectifs – Pro QC a établi les objectifs suivants :

  • Restaurer la confiance entre l’acheteur et le vendeur.
  • Améliorer les processus de production pour répondre aux exigences du client.
  • Réduire les coûts. Grâce une meilleure qualité, le client pourrait supprimer les inspections en Europe, avoir un taux de rejet plus faible et réduire les coûts de transport.
  • Réduire à zéro les plaintes des consommateurs en termes de qualité et de délais de livraison.

Actions menées

1) Un audit du fournisseur et un plan d’actions correctives ont été réalisés.

La première étape comprenait un audit du fournisseur et le développement d’un plan d’actions correctives pour améliorer la qualité et les délais de livraison. Plusieurs processus menant à des problèmes ont été identifiés à l’usine du fournisseur. Après l’audit, nous avons travaillé avec le vendeur dans la mise en place des actions correctives pour corriger les défauts et erreurs.

2) Alignement des attentes de qualité entre Pro QC et l’équipe de contrôle qualité du client

De façon à mieux comprendre les défauts de qualité identifiés par l’équipe de contrôle qualité du client en Europe, sur une période de temps définie, les inspections ont été menées à la fois en Inde et en Europe pour les mêmes pièces. En comparant les résultats, nos ingénieurs qualité se sont adaptés aux exigences du client. Nous avons ainsi pu évaluer les produits de la même façon que le client, permettant d’expédier les tapis directement d’Inde aux consommateurs finaux. Cela a réduit drastiquement les coûts et a amélioré les délais de livraison.

3) Un suivi mensuel par conférence téléphonique

Grâce à Pro QC, le client a finalement eu des yeux et des oreilles dans l’usine, lui permettant de suivre tous les développements sur le site du fournisseur. En discutant tous les mois des actions correctives et des résultats des inspections, toutes les parties prenantes se sont senties plus confiantes envers le fournisseur et leur relation s’est grandement améliorée.

4) Des inspections hebdomadaires sur le site

Grâce aux inspections régulières de Pro QC, l’usine a commencé à comprendre les attentes du client et les standards de qualité. Au final, la qualité a augmenté en continu. Il est important de noter que le vendeur hésitait à travailler avec un fournisseur de services de contrôle qualité, car il pensait pouvoir gérer la situation lui-même. Cela s’est avéré incorrect. Le fournisseur est maintenant ravi de notre présence. Grâce aux améliorations de ses processus, le vendeur a accès à de nouveaux marchés et à de nouveaux clients.

5) Des réunions organisées avec les sous-traitants

L’engagement des différents sous-traitants du fournisseur était un élément clé pour le succès de l’opération. Le vendeur ne faisait en fait que les finitions dans ses usines, le reste était sous-traité. Comme vous pouvez l’imaginer, au début le fournisseur hésitait à autoriser le client et Pro QC à interagir avec ses sous-traitants. Mais une fois que la confiance s’est installée, nous avons pu commencer à construire une relation avec eux. Grâce aux formations que nous avons dispensées, l’implication et la motivation des sous-traitants à travailler avec le client européen se sont améliorées. Résultat, le nombre de défauts a diminué et la volonté de travailler sur des designs plus complexes s’est développée.

Résultats –

Dance ce cas et dans beaucoup d’autres, Pro QC a considérablement amélioré la relation entre le vendeur et le client. Les objectifs suivants ont été atteints :

1) Zéro plaintes des consommateurs pour la qualité

Depuis que Pro QC a commencé les inspections, la qualité des produits a nettement augmenté.

2) Réduction importante des coûts

Être capable d’expédier les tapis directement d’Inde aux consommateurs finaux au lieu de les envoyer d’abord en Europe pour les inspecter, a permis au client de réaliser de grandes économies en coûts indirects et en transport.

3) Le lancement réussi de nouveaux designs plus compliqués

Établir un plan incluant tous les sous-traitants était essentiel pour l’introduction de nouveaux designs. Nous les avons aidés à faire face aux difficultés et nous les avons formés pour qu’ils puissent répondre aux exigences du client.

4) Salons réussis et nouveaux contrats pour le client

Recevoir les échantillons dans les temps et avec la qualité attendue est essentiel pour le client étant donné que les salons sont une de leurs principales sources de revenus. Avant l’engagement de Pro QC, il était courant que le client ne reçoive pas les échantillons à temps pour les salons ou que leur qualité soit problématique. En focalisant les efforts sur la qualité et sur les délais de livraison, Pro QC a aidé le client à gagner de nouvelles opportunités et à améliorer leur image de marque.

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